滴滴顺风车为什么总出事

8月24日下午,浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车时遇害,距离郑州空姐遇害案仅百天时间。我们不禁要发问,在郑州空姐案尚未尘埃落定的当下,恶性案件再次发生,真的事出偶然吗?

以常理推断,在郑州案件后,滴滴已经采取了一系列措施来规避类似事件的再次发生。并且,大多数情况下,组织内部的当事人处于前线、掌握业务数据、需要对结果负责,做决策时比组织外的观察家和评论者理性与接近正确。

企业如此,政府也如此。这种情况下,短时间内再次发生事故,就不是简单的客服失职或者“激情杀人”能解释得了。

我试图从滴滴顺风车的内外部环境,分析这一不寻常现象背后的原因。需要强调的是,任何情况下,“出事”即使存在必然性,也绝不代表“出事”是可以被理解和原谅的。

背景一:网约车行业的高门槛导致运力向顺风车迁移

由交通部、工信部等七部委联合发布,于2016年11月正式实施的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,明确给出了“网络预约出租汽车”的定义,其管理方法和准入门槛参考传统巡游出租车;而该法规亦明确给出了“私人小客车合乘”的说法,即所谓的顺风车业务。

随后,各地方政府都发布了当地版本的私人小客车合乘指导办法,内容大同小异,都定义了顺风车应是参与方分摊出行成本,不以盈利为目的。

在一线城市管控、疏散人口的大背景下,出租车作为涉及司乘双方人身安全的特种行业,其门槛自然无法降低,甚至在个别地方逐步提高。一方面是大量以此谋生的司机,另一方面是海量的出行需求,中间还有追求用户和订单数的平台方,则专车市场挤压出来的运力和需求,进入顺风车领域本意在鼓励低碳互助出行的领域。

平心而论,无论是对政府还是企业,针对顺风车市场的监管、运营、安全防控措施,并没有为大量的专业运力涌入做好准备。

背景二:省钱的刚性需求导致客流向顺风车迁移

滴滴每次出事,网络舆论都会掀起一股“卸载滴滴”的热潮。但是几天之后,为了生计奔波的人们,又有多少可以在刚性出行需求下完全放弃滴滴和滴滴顺风车,选择公共交通或其他平台?

除了提供业内最大的专快车运力外,滴滴顺风车的价格,对乘客有巨大的吸引力。不到同距离快车一半的价格,以及跨城出行时的便利性,都是顺风车作为出行工具的优势。

普通乘客是不懂“顺风车”和“网约车”差别的,何况滴滴将顺风车和专快车出租车几个模块并列放置,这种设计对用户就是一种误导。低价且无差别的产品设计,以及大量无法进入专快车却期望通过顺风车业务获得收入的司机,则顺风车业务的火爆,简直是意料之中。

因此,只要顺风车业务的价格优势存在,说句刻薄的话,今天卸载了滴滴又如何?没有什么用户是一张优惠券拉不回来的。如果不行,那就两张。

背景三:顺风车司乘双方的冲突

一方是拿顺风车当低价专快车、出租车来乘坐的乘客,另一方面是背景、动机各异的司机,双方对自身和对方的定位出现偏差,就不奇怪了。换种说法,产品中用户的定位和期望管理出现了错位匹配。

乘客无法确定司机跑顺风车是为了赚钱、为了省钱、为了找人聊天,还是对乘客图谋不轨;作为司机,也无法得知乘客是愿意与你聊天交流,还是拿你当成出来拉活赚钱的师傅。

这种定位认知的差异,在实际场景下产生的结果可能是很严重的。

当希望顺风出行的乘客遇到玩命拼人赚钱的黑车司机,当刚被老板骂了一顿的车主遇到拿自己当职业司机、颐指气使的乘客,当心怀不轨的渣男遇到青春貌美的女乘客......冲突升级成治安事件甚至刑事案件,只是分分钟的事。

顺风车不是专业出行工具。总体而言,顺风车司机的驾驶水平、个人素质、情绪管理和从业管理与职业司机不可同日而语,乘客以打出租车和专快车的心态坐顺风车,就是把自己置于险境。

背景四:滴滴的先天缺陷

将需求错位的司乘双方放进同一产品场景下,属于滴滴的失误。滴滴即使在整改后再次上线顺风车模块,如果仍将其与专快车、出租车并列,对乘客的误导会导致类似的悲剧一再发生。

而彻底解决这一问题的最简单方法,无疑是永久关闭顺风车模块。但是被资本裹挟的滴滴,在当下专快车产品想象空间受限于政府政策和人力成本的大背景下,如果离开顺风车这个故事,就成为了一个大号的出租车公司,估值和业务想象空间将大打折扣。

以专快车和出租车为基础的安全流程设计应用于顺风车,无视非专业的出行行为中可能出现的特殊问题,是此次顺风车案件中滴滴的最大失误。滴滴如果继续运营顺风车产品,需要将其产品、品牌与主产品切割,切断用户的认知联想,并重新评估顺风车复杂的用户场景,以充分应对顺风车比起专快车更高的安全风险。

例如,这次乘客在司机诱导下绕开顺风车平台直接成交从而无法借助平台求助,如果针对某个司机的订单大量出现取消的情况,是否应当触发风控机制,对乘客进行回访求证?

再例如,为保护司乘双方的安全,根据行程的偏僻度、路线的偏移度、双方的信用度等数据评估行程安全性,对于较低的评级区间,给予重点监控甚至禁止匹配,给予一线的安全专员更高的权限与处理优先级,滴滴有考虑过这些问题吗?

在两次事故中,已有舆论将滴滴与百度相提并论。百度出现魏则西事件,根本原因在于百度基本不为平台上的信息和服务提供增信。增信需要成本,一旦平台提供增信,意味着业务体量与平台的资金体量挂钩。

滴滴希望成为信息平台企业而非出租车公司,如果不提供增信和安全服务,则社会舆论和道德风评会迅速负面化;一旦提供增信和安全服务甚至自营业务,则企业估值受限,利润水平马上受影响。做臭还是做重,这是个两难选择。

但谁让滴滴选择了一个关乎人身安全的行业呢?

滴滴固然通过技术和数据化解决了一部分安全隐患,但哪怕解决了一万次安全隐患,失手一次就会造成人命关天的事故,如果这种失手无法从根本上杜绝,且舆论难以原谅这样性质的事故。则可能性只有一个:业务模式存在先天缺陷。

距离无人驾驶技术大规模商用,完全规避人为风险,大概还有十年时间。滴滴作为国内出行平台的领头羊,市场占有率处于绝对优势地位,代价就是安全风险与事故概率也相应放大。以目前状况频出的情形看起来,滴滴还能撑多久?

经营者和资本市场,是时候重新评估滴滴业务模式的价值和风险,并作出有建设性的整改措施。虽说行车走马三分险,但无论司机还是乘客,都不应该在出行之外背负由于平台失职带来的无妄之灾。

评论 0

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

置顶文章