为什么我支持滴滴下线顺风车业务?

文/宁宇

乐清女孩儿搭滴滴顺风车遇害的事情,引起了各方的激烈讨论。随着案件细节以及各方提供的信息越来越多,不难看出滴滴在顺风车的业务设计和运营流程上,有很多需要改进的地方。所以我的态度很明确,滴滴应该立即将“滴滴顺风车”业务下线整改,待完成流程重构、完善安全措施之后,再向社会推出类似的服务。

产品设计

滴滴作为一个移动出行平台,核心价值是将有出行需求的客户和可提供出行服务的车辆+司机进行匹配。根据客户对价格的敏感度、车辆类型等要素,滴滴在传统出租车之外,设计出专车、快车以及顺风车等产品。而顺风车就是这些产品中最低端的一个。

低端产品,对于用户来说最直观的就是便宜,而为什么便宜,相对于其他出行产品,钱是怎么省下来的。

理论上是热心人在自己出行的时候让别人搭车,同时自己还能挣点儿钱。那么滴滴这个平台是怎么识别这个“热心人”的,为你提供出行服务的司机都是一样的审核标准么?

从注册时就可以看出“专车司机”和“顺风车司机”是有区别的。从产品设计的角度来说,顺风车的司机兼职的概率比较高,因此设定的注册门槛低一些有其合理性。但当出现顺风车司机伤害乘客的情况时,是不是应该重新考虑对司机的审核标准呢?

对于这起案件,滴滴的官方这样回应:对这位嫌疑人进行背景审查时未发现犯罪记录,但多方渠道证实并非如此。那是不是说明审核环节出现了漏洞?官方回应里还称,嫌疑人接单时通过了平台的人脸识别,但案发车的车牌系其线下伪造。那为什么滴滴给警方提供的车牌号码又恰好是案发车辆的?

在案发的前一天,另一位女士就险些被这个嫌疑人侵害,这位女士向滴滴投诉,明确提出应该封掉该司机的账号。而滴滴并没有这么做,这个被投诉的车主依然开着顺风车接到了单,实施了犯罪。

为了降低顺风车的价格,滴滴在产品设计的时候有意识地降低了标准;而在执行阶段,其规范和严谨程度也被质疑;既然事前的审核存在风险,理应重视乘客向司机的投诉,加强事后管理,事实上对于客户的投诉滴滴既没有响应也缺乏措施,这些都是应该整改的环节。

今年5月空姐遇害案之后,顺风车曾经进行过整改,后来推出一个功能,滴滴还将其在美国申请了专利。这项专利叫做“在途安全监控和紧急报警”,打车的时候如果启动安全监控功能,后台可以监控行程,系统将相关信息发给乘客设定的紧急联系人,甚至一键报警、实时录音等。

据说这项功能已经在顺风车业务上试用了。但是还没有等乘客们学会用这一手段保护自己,顺风车的司机们已经知道如何规避这种监控了——如果引导客户取消订单,这个监控功能就无法启动。

从这些环节来看,滴滴顺风车作为一个产品,还存在一些缺陷和不足。而由于事关乘客的生命安全,因此在产品完成更新之前,不宜再为大众服务。

客服流程

事发之后,滴滴客服处理问题的态度和方式引发一片质疑,不少网友也列举出自己投诉之后被推诿、拖延,最终不了了之的案例。滴滴的客服有哪些需要调整和改进的?

1、分级服务:

我周围还是有些人认为滴滴服务不错的,说能对求助和投诉积极响应。甚至一个朋友曾经在专车上落了东西,只给客服打了一个电话,问题很快解决了。

因为她是滴滴专车的金卡会员。

向客户提供分级服务是服务行业的通常做法,高端客户贡献大,所以享有高质量服务。但对于低端客户,或者说为企业贡献收入比较少的客户,就是另外一种情况了。

高质量的服务成本很高,企业为了降低成本,难以为所有用户提供高质量服务的时候,就要做两件事。先对客户进行分群,然后再为不同的客户群提供不同级别的服务规格和服务内容。

从滴滴的产品类别来看,从专车到快车再到顺风车,价格越来越便宜,当然服务的成本业务不一样。

在同一家公司里,高端和低端在服务方面的差异有多大,既能做好基本服务又要引导客户向高端转移,需要构筑那些区隔点,这都需要精心设计。如果高端和低端在服务方面的差异不合理,或者低端服务满足不了最低标准,都需要进行调整。

2、外包合作:

如果滴滴的客服全部是自己控制,那么应该能对数据进行实时的查询和处理等操作;即便是需要对远端查询者(比如警方)的身份和查询内容进行确认,也应该在身份确认之后立即完成操作。

但当客服外包给第三方的时候,如果对外包公司不完全信任,就只会给他有限的数据和访问权限,这就导致授权之外的数据和信息查询需要去“请示”,从而产生了时延。从这起案件中的一些细节可以判断出,滴滴顺风车部分客服是外包的。

将客服外包有两种模式,一种是自身缺乏完善的服务能力,因此雇佣有经验和能力的企业提供服务;另一种是以降低成本为目的,显然滴滴的客服外包属于这种类型,所以要解决问题应该是:如何实现两个单位协作,既降低了成本,又能满足服务的要求。

把服务的流程打开,有些环节,比如投诉的受理、咨询的解答,这些可以由外包部门处理完结;而对于投诉的核实和处理,一般情况下这种外包部门是没有权限和能力的,需要提供到滴滴去处理。那这些环节之外的流程该如何分工和协作?

比如这起案件中备受质疑的订单查询,外包的服务单位能否查到出行的详细信息,包括司机的联系方式、车牌号等信息,这就是设计运营流程时需要考虑的。

如果将数据提供给外包服务部门,或者给外包部门访问数据的权限,那么就要防止外包服务部门泄露客户或司机的隐私信息。毕竟外包公司往往是安全管理水平不高(否则服务不会便宜),人员流动性强、管理难度大,一旦出现信息泄露问题,还是公司的服务部门背锅抗雷。

如果将数据和权限牢牢控制,不仅意味着大幅降低工作效率,而且很多服务工作就无法由外包公司完成。这种情况下,外包公司靠自己是解决不了问题的,只好对客户的要求推三阻四,短期看似解决了问题,但这样长期下来,必然对客户满意度和企业形象产生非常负面的影响。

合理的模式是将数据进行细分,对于核心和敏感数据,要在管理上规范敏感数据的操作规则和边界,什么能看什么不能看,违规操作有什么处罚,都要事先说清楚;同时在技术上加强管控,对外部操作做到事前授权、事后可溯源追查,平衡好数据管理的安全性和便利性。

这些都是非常专业的动作,都是要花钱的。如果为了省钱不做到位,服务外包不出问题是万幸,出问题才是正常情况呢。

经营理念

滴滴是一个数字化平台,理应比传统行业更能快速、灵活地开展运营服务,为什么滴滴顺风车在产品设计、服务流程等方面的表现如此之差?要想看根源,我们来听听滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉是如何理解和表述这一业务的:

“和出租车、专车、快车不一样,顺风车在政策方面有多项利好,而独有的社交性还能为这一业务加分。过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

将出行和社交放在一起,我想可能投资者会很欣赏这种说法,据说这也是支撑滴滴市值的重要概念。但过于看重社交功能,恰恰是顺风车的产品设计和运营中众多问题的根源。

为了把移动出行平台“升级”为社交平台,除了产品设计之外,滴滴顺风车确实想了很多办法,比如营销广告中注入一些暧昧因素等,而最受质疑的就是司机在接单前能看到乘客的信息和标签,这个功能在空姐遇害案之后一度关停,但据说前端时间又重启了。

为了让更多的司机成为顺风车司机,滴滴还组织了很多司机的QQ群。这两天曝光的所谓滴滴司机群里很多内容不堪入目,说实话,我对这些截图的可信度是有质疑的——因为不敢相信在滴滴官方运营的群里是这么算计客户的,如真,就得重罚!

对于滴滴来说,更大的风险不是在顺风车这个业务犯了哪些错误,而是整个公司是不是太注重经济利益了?企业在商言商,肯定要关注效益和利润,但所谓君子爱财,取之有道,有些成本不能轻易抹去,为了便利性而牺牲安全性也是要有度的。如果连客户平安出行的问题都解决不了,还谈什么别的企业责任啊。

廉价的顺风车有客户需求,有不小的市场空间,可如果与之配套的服务手段和安全措施无法满足最基本的要求,是不是滴滴应该重新审视这个业务的合理性,对这个产品进行根本性的调整?生命之重,理应慎重!

近年来,滴滴的使用者对差别定价、越来越贵等吐槽声越来越多,不少人将其归结于垄断,甚至喊出“天下苦滴滴久矣”。我不赞成将网约车一棍子打死,希望顺风车的事情能给滴滴敲响警钟,做出对“创造用户价值”这条企业价值观的正确解读。

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