顺风车再次下线 我们都成了滴滴的产品经理

来源:兽楼处(ishoulc)

滴滴顺风车又下线了。

每次有女孩被杀害,全中国人民就变身产品经理,帮助这家BAT共同投资的企业,进行产品更新。

现在,女孩都快不够用了。

顺风车司机把20岁的乐清女孩拉到无人的山路上杀害了。女孩留给这个世界最后一句话是:“救命,抢救”。

根据警方的案情通报:

嫌疑人从石角龙村附近上山,开到江岙村停下车,进行抢劫。因为信号不好,又将车开回至石角龙村。

收到钱后,嫌疑人再一次将车开至江岙村附近,之后,他就对受害人实施了侵害,并用匕首刺其颈部,致大量出血……

兽爷查了下地图,从石角龙村开到江岙村需要十分钟左右,开车来回两次,从提出抢劫,到最终杀人,中间有个时间不短的救援窗口期。

人命关天的时刻,乘客的生命却在滴滴客服与警方以及家人的纠缠中,一点点流逝。

受害人的亲友求助滴滴客服,得到的一直是“等待上级人员给您处理的呢,亲”。客服人员比机器人还更机器人。

他们的后台,清清楚楚地记录着双方的电话,以及车辆运行轨迹。真要调出来,可能都用不了一分钟。

从警方联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息,用了92分钟。

在民警第一次联系滴滴客服的时候,对方说用户已经取消了订单,没有上车。女孩的母亲明明看着女儿上车了。

有人说,警察办案不可能受到企业的阻挠。扫黄肯定不会因为前台的阻拦就进行不下去。但这次,滴滴的前台确确实实把警察拦在了门外。

1

滴滴平台影响最恶劣的三起命案,都指向同一个bug——客服。

2016年5月2日,深圳宝安区壆岗小学的英语教师钟老师晚上9点打了一辆顺风车。钟老师的家人和滴滴客服斗智斗勇了两个小时。

过了凌晨12点,客服打卡下班了。

三个月前的那个案子中,河南司机刘振华已经被一位空姐投诉“性骚扰”,结果,滴滴客服打了几通电话,刘振华没接,事情不了了之。

很快,另一位空姐李明珠遇害了。

滴滴的客服,其实是“机器工厂”般的呼叫中心。呼叫人员对滴滴毫无归属感,自然不会去关心滴滴的用户。

兽爷查了一下,滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样,也是外包出去的。主要是泰盈科技、北京华唐集团等几家公司。

泰盈科技是中国最大的呼叫中心外包商。滴滴是它的第三大客户,仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大,泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番,接近8900万美元。

2015年,泰盈科技在纳斯达克上市。

年营收8900万美元的泰盈科技和估值5000亿元的滴滴,理应都是高效的商业组织。但在人命关天的时刻,他们都失效了。

在滴滴干过客服的朋友说:

“呼叫中心升级乘客反映的问题后,还要等待主管进行升级,才能升级到滴滴公司。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面。辗转多层以后,滴滴收到的升级请求,无法百分百了解事情原委,只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理。”

滴滴方面对客服的培训就是,这种情况首先让家人报警,等警方找上门了,再上报等着“安全专家”来处理。

滴滴在北京的客服承包商中通天鸿承说过,能获得滴滴认可,主要是来自三个数据——接通率、员工工作效率、工时利用率。

有了滴滴这个大客户后,中通天鸿承的“效率”也突飞猛进,以前客服人员一个小时可以接6通电话,现在可以接19通。

对于呼叫中心的员工来说,电话越多,收入越高。

滴滴吃过外包的亏。程维刚创办滴滴时,提出两个月内上线。他销售出身,根本不懂技术。在自建技术团队和技术外包之间,他选择了外包,在6万、8万、10万的报价中挑了中间那个。

两个月后收货时,程维才发现产品满是漏洞,叫十次车,只能响六七次。原来滴滴将打车产品外包给一家公司,又被这家公司转包给“山东蓝翔技校”。

尽管吃亏了,但还是扛不住成本的诱惑。滴滴的朋友说,公司每天有三千万的订单,就算是千分之一的投诉率,一天也要应对三万起投诉。

如果自己做呼叫中心,是巨大的成本。

2

很多人认为滴滴很冤。出租车也有类似案件,他们还得出结论:

“只要滴滴比出租车安全,就足够了。这些犯罪,是享受出行便利时,必须承担的代价。

越来越多的人,喜欢用“代价”这个词。

对出租车和网约车的安全性,目前国内外都没有明确结果。只能做个非常简陋的对比。

公号“法学积微”通过公开案卷做了统计,从2016年至今,出租车司机作为犯罪行为人的强奸案共有14起。

南方周末记者统计,过去四年中,滴滴司机作为犯罪行为人的强奸案共有20起。

考虑到全国范围内,滴滴的市场份额远远低于传统出租车,以上两个数字可初步推断一个简陋的结论,滴滴的强奸案发率,要远高于传统出租公司。

北京海淀法院说,最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量,远高于公众所知悉的程度。

仅是近三年媒体公开报道和法院公开审判的性骚扰、性侵事件,就有50件。还有大量的杀人、抢劫、故意伤害、诈骗、盗窃等案件,并没有走入公众视野。

海因里希法同样适用于滴滴:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

空姐李明珠遇害后的半个月里,全国各地至少曝光了5起滴滴司机性骚扰事件。

兽爷在滴滴工作过的朋友就提到过:

不少事情其实被滴滴隐瞒了。比如说山东也有女乘客被强奸。

成龙说,他只是犯了天底下男人都会犯的错误。每次滴滴出事后,也有很多人说,滴滴只是犯了传统出租车会犯的错误。

三个月前,滴滴顺风车暂停。很多乘客觉得不方便,然后都选择原谅它。

3

就兽爷对滴滴的了解,在历次恶性事件发生后,滴滴并没有真正地反思。

事实也证明了这一点。

深圳女教师被杀案,滴滴总裁柳青亲自去处理。杀人犯曾某利用滴滴软件只显示车牌后四位的漏洞,伪造尾数相同假车牌作案。

兽爷的朋友参与了那次案件处理。他说当时所有人都吓坏了,因为不知道上哪去找这辆车。人车不符也让警方极其愤怒,耽误了侦查时间,直到第二天才将犯罪嫌疑人抓获。

当时滴滴提出整改人车不符,结果直到空姐李明珠被杀后,人们才发现滴滴根本没有整改。

现在,滴滴订单结束后,乘客都会收到一个询问页面,让回答“该车是否与车牌号相符”。

这个页面,滴滴居然用了3年才做出来。

滴滴的朋友说,当时滴滴内部共识是,如果真的严格处理人车不符,那滴滴将会损失大量司机。

这家估值5000亿元的独角兽,在6年时间里烧了1500亿,PK掉30多家竞争对手,才把这些司机招募过来。没有司机,谁来给滴滴赚钱?

三个月前,针对李明珠遇害一事,滴滴发公开信说:“我们会全力做好后续工作,同时全面彻查各项业务,避免类似事件的发生”。

当时一位滴滴人士还和兽爷信誓旦旦地说,“这次我们真的改了,过去公司谈的都是资本回报率,这一次滴滴内部终于有了共识,安全才是第一位的”。

结果没多久,舆论风波一平息,滴滴就延长了夜间顺风车的时间。把早上6点到晚上22点,悄悄改成了早上5点到凌晨12点。

这样,顺风车司机又能帮滴滴多赚三个小时的钱。

如果不是浙江有关部门叫停顺风车,滴滴是没有动力去关闭这项服务的。

滴滴高层把出租车、快车、专车分别比作国营旅社、如家酒店和三星级酒店,顺风车则是“家庭旅馆”。

家庭旅馆可以让滴滴的用户规模增加一个量级。在滴滴内部,顺风车业务有望成为公司订单量、用户量最多的业务。

4

程维在乘坐顺风车后,被接单司机贴上了“好大一坨小鲜肉”的“印象标签”。

他曾跟顺风车事业部总经理黄洁莉抱怨,为何老婆的接单率总比他高,还总能打到奔驰和宝马。自己为数不多的成功订单中,却是QQ和五菱,甚至还有金杯。

黄洁莉建议他,不如换个“花美男”头像试试。

今天滴滴方面公布整改方案,除了下线全国的顺风车之外,还开掉了两个高管,其中包括黄洁莉。

黄洁莉是顺风车的缔造者。是她提出了顺风车以“交互”为导向。登陆的时候导入微信账号,顺风车鼓励乘客坐在副驾而非后座,鼓励乘客与司机多沟通而非享受单纯的出行服务。

黄洁莉发现,女乘客的接单率比男乘客高10%;顺风车主的主力人群是32岁的男性。这两个数字正是她想要的,她丝毫没有发觉这其中隐藏的风险。

滴滴顺风车一直在用各种手段宣扬陌生男女交友。为了减少单身人口,为国生娃,滴滴真是操碎了心。

一个充满暗示的App,一个半封闭的空间,尤其容易诱发冲动型犯罪。还是经纬中国的张颖说得好:

投资界考验人性底线的傻逼特别多。

经纬中国是滴滴最早的投资者之一。

2018年3月,黄洁莉受邀成为了一对年轻人婚礼的证婚人。这对年轻人因为顺风车走到一起。在滴滴的宣传稿件中,“X小姐(乘客)俯身看车牌的那一瞬间,美得让X先生(司机)一见倾心”。

两个月后,空姐李明珠就被顺风车司机刘振华杀害了。她没有等来所谓的喜欢的人,等来了变态和罪犯。

她用生命告诉产品经理黄洁莉,当一家公司眼里只有市场规模,会带来什么灾难性的后果。

对了,据说柳青其实特别重视安全问题。2016年5月,滴滴从苹果融资10亿美元的一个月后,库克来到了北京,柳青全程陪同。

她后来给库克打了一辆网约车。车来了,不是滴滴专车,也不是滴滴快车,更不是滴滴顺风车。

柳青叫了一辆北汽出租车。

本文系兽楼处(兽爷)原创所有,未经授权禁止转载抄袭,微信公众号:兽楼处 ID: ishoulc 作者:兽爷 财经头部微信公号“兽楼处”创办人,《田朴珺撩汉往事》《王健林的滑铁卢》《北京终于折叠》等等百万+作者。风格独特,见解独到,嬉笑怒骂皆文章。

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