滴滴顺风车带血,根在创始人程维1句话!

去年末接受《财经》专访时的程维,估计不会想到,今年滴滴的主要业务,是天天道歉。

所以他才会信心满满的说:“网约车竞争在2016年就结束了,2017年滴滴的重点是修炼内功,2018年我们会全面出击。”

但现实狠狠甩了滴滴一记响亮的耳光。

4个月前,“滴滴司机持刀要求乘客删差评”、“空姐乘坐顺风车遇害案”引起的舆论讨伐将将退潮,又发生了“乐清女孩乘滴滴顺风车遇害”案,这一次,滴滴客服,将滴滴狠狠的订在耻辱柱上。

美女、奸杀,敏感的关键词,与国民痛点“安全”相遇,关注度直线上升,也导致人人自危。事件爆出后,刀哥所在的一个群,迅速把群名改为“卸载滴滴保平安”。

10条热搜,

滴滴占了5个

1

两条声明,加一张图,

滴滴又一次没得洗!

这几次出事,滴滴都没得洗。上次是顺风车存在诱导社交的问题,这次更严重,遇害人朋友、警方两方的声明,都指向:滴滴以及其客服,存在重大渎职问题:

第一:事发前一天,已经有乘客投诉该司机不轨动机,并强烈要求滴滴对其封号,但明显滴滴方面并未处理,嫌疑人第二天正常靠滴滴顺风车拉到了受害者。

如果说这一点,滴滴尚有辩驳余地,那接下来滴滴客服的表现,就牢牢得将滴滴盯在了耻辱柱上。

第二:受害者14点10分上车后,发现情况不对,通过微信找朋友求救,朋友随后致电滴滴客服,滴滴客服称为保护司机隐私,不能立即提供其联系方式和车牌号,需上报处理。

这一点有争议,但可以理解。随便一个电话,客服就能交出司机联系方式,也很可怕。

不过,根据对话截图来看,受害人朋友明显是多次联系滴滴客服,客服的回答是永远的千篇一律:已经联系上级,但需等待1个小时。

17:40,在等待一个又一个1小时后,滴滴客服才告知已联系司机,受害人并未上车。至于车牌号等关键信息,是在晚间才提供给警方。

但为时已晚,上车的是一个鲜活的生命,最终救回来的,只是一具鲜血淋漓的尸体。

知乎上有高答质疑到:

人命关天啊,都拿不出一个主管的电话?

 

多讽刺啊,报警人报警时,他们要求等待一个小时又一个小时。

 

出了事,他们根本不用一个小时就开完了会,作出了七百多个字的道歉声明。

 

你以为他们处理事情很慢,他们只是懒政罢了。
2

滴滴发出”狗头“声明:

你只管死,我只管赔?

舆论群情激昂,滴滴的公关团队,明显比客服敬业,即使周末,声明发布得也很迅速。

而且有一点必须承认,从上次的百万悬赏找凶手,到这次“负有不可推卸”的责任,作为一个平台,滴滴认错的态度是积极的,也从未试图推卸责任。

但它再诚恳、再及时、再负责的声明,也压不住大众的愤怒和惶恐。这次声明,更是被解读为:“滴滴:你只管死,我只管赔。”

因为在声明中,滴滴提出了一个解决“顺风车频频带血”的方案:

未来再出刑事案件,

按法律规定,

给予3倍赔偿。

没有一个公司希望自己的用户出事,相信滴滴的出发点是好的,但此时发布此类言论,明显大众不买账:

“我要你赔钱有用?我要人活着啊。一个人赔三百万对你们的盈利来说不痛不痒是吧,可失去一个孩子,对一个家庭来说是失去了全部。”

滴滴你别道歉了,我们只想好好活着!

 

“滴滴一下,美好出行”不觉是是打脸吗?连命都不能保证,哪里美好?
危机公关的原则之一是:重视用户想法。用户要安全,滴滴目前却只能用钱来解决恐慌,大众当然不买账。

不过用户的安全,也不是滴滴公关部能解决的,而是取决于产品本身。

顺风车曾被称为:踩在国家管制政策的红线上,这是出行领域比较安全的选择。

从2015年6月滴滴上线顺风车算起,顺风车经历过很辉煌的一段时间,滴滴也对顺风车业务寄予厚望。

可短短3年后,顺风车就开始频频带血,客服渎职是一个重大原因,追根究底,在创始人程维最常说的这句话。

3

 

战斗力爆表的程维:

产品做到70%就可以上线

在当前新一辈的巨头中,83年的程维,虽然是年龄最小的,但战斗力爆表却是出了名的。

单看外表,很难相信,经常戴一副黑框眼镜,穿Polo衫,温文尔雅的程维,会是一个战争史爱好者,在滴滴图书馆入口的第一排书架上,清一色地陈列着战争史书。

这种狼性,也是程维能带着滴滴从“血海狼窝”中,频频胜出的根本原因。

2017年底,程维接受媒体采访时公布:滴滴目前的日单量在2500万单以上,已经是全球是最大的出行平台。

2012年6月成立的滴滴,用短短5年时间,就站在了中国互联网公司的最前端。

(互联网圈的半壁江山)

收获巨大用户的同时,滴滴也遭遇了远比任何一个公司都要艰难的创业史。

出行领域,从快的到优步,他PK掉了无数对手,这个数量有多大?即使到今天,仍有350家对手在线。

资本层面,程维也一直活在巨头的阴影下,家成立5年的公司,需要不断协调BAT、协调全世界的资本,而保证不被吃掉。

政策层面,国家对互联网+虽表示“鼓励创新、审慎包容”,但出行领域始终没有完全一锤定音,其也时常处于危险边缘。
天下武功,唯快不破!面对血海狼窝,程维的保命秘诀之一就是:快!

新品上线,两个月就要1000个司机在线;入局要快,新品上线,两个月就要1000个司机在线;扩张要快,占领市场,烧钱提速!融资也要快!创业公司6个月融资一次的速度,在程维这里变成了3个月。

做产品,自然要求快!业务能力偏线下的创业者,95%面临的困难都是找不到技术合伙人,程维也是。从支付宝出来后,他决定两个月后就上线滴滴软件,没人做,怎么办?

当时两条路,自己找团队,或者直接照外包。为了节省时间,程维找了外包!

后来发现研发不靠谱,程维找了张博做CTO,并叮嘱他:时间不能再拖了,产品必须要上。硬着头皮上,能响就行吧。

时间真的是太赶了,以至于程维拿着这个软件去交通部演示,呼叫了两次,所有人盯着看,看了30秒都没响。

吃过亏的程维,自此学会一个道理:“产品做到70%再上线。”这样既能赶时间,也能不让产品出现大bug,剩下的问题,可以边跑边迭代。

从滴滴打车公司产品总监罗文和设计总监赵天翔,2016年做客腾讯汇时,总结滴滴做产品的经验时,说的这番话,不难看出,程维“70%就上线”的这一点,被很好的贯彻以及继承了:

 

滴滴打车4次产品迭代的演进思路再次告诫我们,一款产品不用等到做到完美才能够发布和推广。

集中设计和开发团队的实力,先解决那些80%的用户所面临的共同的、高频的诉求和痛点,并且作到专注和简单。

20%差异化的需求先不满足,而是在后面持续的迭代过程中去完善和优化。
这个产品理念下,滴滴上线新品的速度,快到让外界感慨:“专车、快车、代驾、巴士,从来没有哪家公司在这么短的时间推出这么多垂直产品的企业。”

可这样的产品思路,真的适合滴滴吗?

上一次,滴滴顺风车出现空姐被害案后,投资人朱啸虎曾在朋友圈说:国民软件没有承担起国民责任。

滴滴作为一家占据着国内近8成网约车市场的公司,平均每天的接单量达到3000万单,称之为国民级的应用是名副其实的。但是,一个又一个的被害人用事实证明,作为国民级软件,70%就上线的产品理念,无法承担起国民级的责任。

结语:1%的侥幸,会带来100%的伤害

不知程维是否跟马化腾交流过做产品的心得,小马哥在腾讯做大做强后,再谈产品,他的要求是:

“为产品做设计,最难的是订优先级和先后顺序,判断功能的好坏不能写个报告统计下流量证明是完了。这是非常错误的,我们要看用户是不是需要这个功能。”

魔鬼,往往藏在细节中,企业,总会为自己不重视的细节付出代价,而在国民软件的光环下,1%的侥幸,往往会带来100%的伤害。

更何况,正如程维自己所说:

创业没有侥幸,

任何关头,

滴滴没有顶住,

就死了!

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